Raporti përfshin një analizë tërësore të të dhënave të politikës së kthimit nga 130 shitës kryesorë në MB. Një ekip ekspertësh të kthimit nga ZigZag e kryen kërkimin në qershor 2024.
Politikat e kthimit të paguar po bëhen norma
Rritja e kthimeve të paguara përbën një ndryshim të ndjeshëm në tregtinë elektronike. Në vitin 2023, 33% e shitësve britanikë paguanin tarifa për kthimet online, një rritje prej 17% nga viti i mëparshëm. Shitësit po adoptojnë gjithnjë e më shumë këtë metodë për të kompensuar kostot e larta të logjistikës së kundërt. Megjithatë, raporti rekomandon balancimin e tarifave me komoditetin – për shembull, New Look prezantoi një tarifë prej 2.50 £ për kthimet në internet. Në të njëjtën kohë, ata mbajtën kthime falas në dyqan, duke çuar në një tranzicion më të qetë dhe përmirësim të përvojës së klientit.
“71% e konsumatorëve në Mbretërinë e Bashkuar do të paguanin për një anëtarësim me kthime falas, kështu që shitësit ka të ngjarë të vazhdojnë t’i ofrojnë ato si stimuj.”
Është interesante se tarifat nuk po i pengojnë britanikët. 61% e blerësve janë ende të gatshëm të blejnë nga shitësit që kërkojnë kthime. Gati gjysma do të paguante shtesë për opsione të volitshme të tilla si ‘mbledhja e shtëpisë’. Ky është një shërbim ku shitësi ose korrieri mbledh sendin direkt nga shtëpia e klientit për kthim.
Komoditeti dhe periudha e kthimit janë të rëndësishme
Komoditeti është tani një faktor vendimtar në kthimet. Ndërsa 84% e blerësve kontrollojnë politikat e kthimit përpara blerjes, shitësit duhet të theksojnë thjeshtësinë dhe qartësinë. Ofrimi i opsioneve të shumta të kthimit, të tilla si mbledhja e shtëpive, dollapët e parcelave dhe kthimet në dyqan, është standard. Shitësit po përqëndrohen gjithashtu në kthimet ‘pa letër’. Ky opsion ofrohet nga deri në 60% të kompanive – një rritje e ndjeshme nga 20% në vitin 2018. Kohëzgjatja e periudhës së kthimit mbetet e rëndësishme për kënaqësinë e klientit. Hulumtimet tregojnë se 68% e shitësve ofrojnë një periudhë kthimi prej 28 deri në 30 ditë, me vetëm 12% që e zgjasin këtë periudhë në më shumë se 60 ditë.
“62% e shitësve tani ofrojnë 3 ose më shumë shërbime transporti në procesin e kthimit, që përbën një rritje prej 26 pikë përqindjeje krahasuar me vitin 2018”, thuhet në raport.
Shpejtësia e rimbursimit është vendimtare
Klientët presin rimbursime të shpejta. 85% nuk janë të gatshëm të presin më shumë se një javë. Megjithatë, koha mesatare për rimbursimet është 9.5 ditë. Shitësit që ofrojnë mundësi më të shpejta kthimi, të tilla si krediti i dyqaneve apo shkëmbimet në kohë reale, ka të ngjarë të arrijnë një kënaqësi më të lartë të klientit.
Praktikat novatore nxitin suksesin
Shitësit më të mirë po përdorin teknologjinë për të përmirësuar proceset e kthimit. Për shembull, New Look testoi kioskat e kthimit të vetë-shërbimit, duke ofruar një përvojë të qetë dhe duke reduktuar ngarkesën e punës së stafit. Në mënyrë të ngjashme, Next ofron opsione të ndryshme kthimi, që nga mbledhja e shtëpisë deri te dollapët e parcelave, duke treguar se si një proces kthimi fleksibël mund të mbështesë mbajtjen e klientit.
Pyetjet e shpeshta
Si mund të përmirësojnë kënaqësinë e klientit kioskat e kthimit të vetë-shërbimit?
Integrimi i kioskave të kthimit të vetë-shërbimit në mjediset e shitjes me pakicë, jo vetëm që rationalizon procesin e kthimit, por gjithashtu rrit ndjeshëm kënaqësinë e klientit nëpërmjet kohës së pritjes së reduktuar, rritjes së komoditetit, saktësisë së përmirësuar, opsioneve të personalizimit, dhe një sens më të madh kontrolli për blerësit. Ndërsa shitësit vazhdojnë të adoptojnë këtë teknologji, ata ka të ngjarë të shohin si rezultat përmirësimin e besnikërisë dhe mbajtjes së klientëve.
Cilat janë dobitë e ofrimit të koleksionit të shtëpive për kthime?
Përparësitë e lehtësisë dhe fleksibilitetit
Tregu britanik i e-commerce pritet të arrijë në 152 miliardë £ deri në vitin 2027. Kjo tregon një mjedis shumë konkurrues që shitësit duhet të pasqyrojnë dhe të innovojnë vazhdimisht strategjitë e tyre të kthimit. Kthimet e paguara po rriten, por fleksibiliteti, komoditeti dhe transparenca janë thelbësore për të ruajtur besnikërinë e klientit. Shitësit që ofrojnë rimbursime të shpejta, mundësi të ndryshme kthimi dhe politika të qarta do të jenë të mirë-pozicionuara për të pasur sukses.
Kthimet mbeten një problem për tregtinë elektronike. Është njëbarrë e konomike dhe ekologjike. Prandaj, është e përshtatshme të merret në konsideratë edukimi i klientëve dhe, krahas opsioneve akomoduese të kthimit, të japim informacion se çfarë ndodh me produktet e kthyera. Ekspertët e e-commerce duhet t’i kushtojnë vëmendje këtyre prirjeve dhe të shqyrtojnë se si të zbatojnë strategji të ngjashme për të përmirësuar operacionet e tyre dhe për të rritur kënaqësinë e klientit.