Transformimi i përvojës së klientit me IA biseduese dhe automatizimin

Roli i IA në përvojën e klientit

Agjentët e Thirrjes në shërbimin tuaj

Të kujtohet kur u shfaqën për herë të parë chatbotët? Ata ishin të mpirë, frustrues dhe shpesh i linin klientët më të irrituar se sa të ndihmuar. Shpejt deri më sot, dhe chatbotët e IA-së janë integruar në mënyrë transparente në përvojën tonë të blerjeve online, duke u integruar aq shumë sa mezi i vërejmë. Ata kanë evoluar nga pemët rudimentare të vendimeve në partnerë të sofistikuar të bisedës, të aftë për të trajtuar pyetje komplekse të klientëve. Tani, jemi dëshmitarë të një revolucioni edhe më të madh në mbështetjen e klientëve me bazë zërin.

Pas vitesh zhvillimesh premtuese në përpunimin e gjuhës natyrore dhe njohjen e të folurit, agjentët e thirrjes së IA kanë arritur më në fund një nivel që i bën ata praktikisht të padallueshëm nga agjentët njerëzorë.

Ndërsa qendrat tradicionale të thirrjeve luftojnë me kohë të gjata pritjeje dhe cilësi jo të rregullt të shërbimit, agjentët e thirrjes IA ofrojnë një zgjidhje që transformon mënyrën se si shitësit online ndërveprojnë me klientët e tyre.

Ndryshe nga paraardhësit e tyre të hershëm chatbot, këta agjentë të IA-së mund të kuptojnë kontekstin, të përpunojnë modelet natyrore të të folurit, madje edhe të zbulojnë nënkuptimet emocionale në zërat e klientëve, duke i bërë ata të aftë për të trajtuar ndërveprimet vërtet komplekse të klientëve.

Përfitimet e automatizimit të fuqizuar nga AI

• Personalizim
• Rritja e efikasitetit
• Përmirësimi i disponueshmërisë së mbështetjes

Efekti i IA: Transofming Customer Experience with Automation (CXA)

Në thelb të saj, CXA përdor inteligjencën artificiale për të automatizuar pikat e kontaktit të klientëve dhe për të rationalizuar proceset duke ruajtur—dhe më e rëndësishmja, duke përmirësuar—cilësinë e shërbimit. Për bizneset e e-commerce, kjo do të thotë të jesh në gjendje të përballosh kërkesat e klientëve 24/7 pa kufizimet e stafit njerëzor.

Tregjet online tani mund të vendosin agjentë të IA-së dhe të heqin dorë nga koha e pritjes së thirrjes së mbështetjes së klientit në zero, me klientët që marrin përgjigje të menjëhershme ndaj thirrjeve të tyre.

Gjithmonë në thirrje

Ndryshe nga agjentët njerëzorë që kanë nevojë për pushim, ditë të sëmura dhe pushime, agjentët e thirrjes së IA-së veprojnë 24 orë. Kjo disponueshmëri 24/7 do të thotë se klientët nga zona të ndryshme kohore mund të marrin mbështetje ose rezolucione më të shpejta sa herë që kanë nevojë. Qëndrueshmëria në cilësinë e shërbimit gjithashtu eliminon ndryshueshmërinë që vjen me luhatjet e humorit njerëzor ose lodhjen – është si të kesh ditën më të mirë, çdo ditë.

Asnjë telefonatë nuk mbetet pas

Gjatë sezoneve të pikut të blerjeve si e premtja e zezë apo Krishtlindjet, bizneset e e-commerce tradicionalisht luftojnë me volumin e mbështetjes. Agjentët e thirrjes së IA-së mund të trajtojnë biseda të shumta njëkohësisht, duke u shkallëzuar automatikisht lart ose poshtë në bazë të kërkesës.

Kursimet në shërbimin tuaj

Sipas Deloitte, kompanitë që externalizojnë shërbimin ndaj klientit në vendet me kosto më të ulët të punës mund të arrijnë kursime që variojnë nga 40% në 60%. Çështja është, megjithatë, cilësia e shërbimit.

Zbatimi i agjentëve të thirrjes IA mund të ndihmojë në kapërcimin e këtij hendeku duke ruajtur efikasitetin e kostos, duke siguruar ndërveprime të qëndrueshme dhe me cilësi të lartë dhe integrimin e të dhënave në kohë reale. Për më tepër, teknologjia e IA-së në shkallë mund të jetë edhe më e lirë se fuqia punëtore në këto tregje pune me kosto të ulët.

Ndikimi në kënaqësinë e klientit

Në kundërshtim me shqetësimet fillestare në lidhje me rezistencën e klientëve ndaj IA, të dhënat tregojnë se klientët shpesh preferojnë ndërveprimet e IA për disa lloje të mbështetjes.

Sipas Zendesk, gati 8 në 10 konsumatorë thonë se bots AI janë të dobishëm për çështje të thjeshta. Klientët i vlerësojnë përgjigjet e menjëhershme dhe pa kohë pritjeje.

Besueshmëria dhe saktësia e informacionit të ofruar krijojnë besim, pasi agjentët e IA-së vazhdimisht ofrojnë përgjigje të cilësisë së lartë ndaj pyetjeve të ngjashme. Pengesat gjuhësore gjithashtu bëhen të vjetruara, pasi sistemet e IA-së kalojnë pa mundim midis gjuhëve të ndryshme për t’u kujdesur për një bazë globale klientësh.

Ndoshta më e rëndësishmja, klientët ndihen rehat të bëjnë pyetje të thjeshta ose përsëritëse, duke e ditur se nuk do të përballen me gjykimin apo padurimin e një agjenti të IA.

Aplikimet praktike të IA në CRM

• IA gjeneruese në ndërveprimet e shërbimit
• Routage i mençur i biletave
• Ndihma e agjentit në kohë reale

Bashkëpunimi Human-IA

Një aspekt i rëndësishëm i sistemeve të thirrjes së IA-së është aftësia e tyre për t’ua dorëzuar në mënyrë transparente rastet komplekse agjentëve njerëzorë. AI nuk e transferon vetëm telefonatën; Ajo i jep agjentit njerëzor një përmbledhje bisede dhe historinë përkatëse të klientëve.

Kjo qasje hibride ofron një kombinim unik të avantazheve dhe disavantazheve. Ndërsa sistemet e IA-së menaxhojnë në mënyrë të efektshme volumin e lartë të hetimeve rutinë që zakonisht do të pushtonin agjentët njerëzorë, përfaqësuesit e shërbimit ndaj klientit mund t’ia dedikojnë kohën e tyre zgjidhjes së sfidave më komplekse.

Kjo u sjell përfitime klientëve në të dy skajet e spektrit: ata që kanë pyetje të drejtpërdrejta marrin ndihmë të menjëhershme pa pritur në rradhë, ndërsa klientët që përballen me çështje të ndërlikuara marrin vëmendjen e përqendruar njerëzore që u nevojitet, mbështetur nga konteksti dhe mendjemprehtësia e mbledhur nga IA.

🧐Le të imagjinojmë një skenar të jetës reale:

Një klient telefonon për një porosi të vonuar në orën 3 të mëngjesit. Agjenti i thirrjes së IA-së nuk jep vetëm një përgjigje gjenerike; it:

• Akseson ndjekjen e porosive në kohë reale
• Shpjegon arsyen specifike të vonesës
• Ofron opsione të personalizuara kompensimi
• Komunikon në gjuhën e preferuar të klientit

Çfarë përfitimesh na ofrojnë këta agjentë të thirrjeve moderne të IA-së, pronarë të e-commerce? Rezultatet më të mira të gjumit dhe mëngjeset ku kontrollojmë metriket e tabelës së tabelës në vend të telefonatave të humbura dhe email-eve të zemëruara, dhe aftësinë për ta kthyer luftën e përditshme kundër zjarrit në mbikëqyrje strategjike.

Ngritja e kënaqësisë së klientit nëpërmjet IA

• Rationalizimi i workflows
• Zgjidhja proaktive e problemeve

Thirrja e së ardhmes

Sistemet e sotme të IA-së jo vetëm që po automatizojnë detyrat dhe po modernizojnë proceset, por po zhvillojnë edhe inteligjencën emocionale. Kjo u lejon atyre të njohin dhe të përgjigjen në mënyrë të përshtatshme ndaj ndjenjës së klientit, duke rregulluar tonin dhe qasjen e tyre bazuar në sinjalet subtile të bisedës.

Duke analizuar sjelljen e klientit dhe ndërveprimet e mëparshme, këto sisteme tani mund të parashikojnë çështje potenciale para se të shfaqen. Ata madje mund t’u afrohen në mënyrë proaktive klientëve me zgjidhje. Çdo ndërveprim i klientit është i personalizuar, duke marrë parasysh preferencat individuale, përvojat e kaluara dhe modelet e komunikimit.

Agjentët e IA po përparojnë përtej mbështetjes reaktive për zgjidhjen proaktive të problemeve. Ata mund të identifikojnë dhe të trajtojnë çështjet e mundshme para se klientët madje të kenë nevojë për të bërë një telefonatë. Imagjinoni agjentin tuaj të thirrjes duke këshilluar klientët në orarin më të mirë të dorëzimit ose në kohë reale duke kontrolluar gjendjen e tyre të porosisë gjatë një telefonate. Kjo metodë jo vetëm që parandalon problemet, por edhe ndërton besimin dhe besnikërinë e klientëve.

Sfidat e zbatimit të IA

• Shqetësimet e privatësisë dhe sigurisë së të dhënave
• Integrimi me sistemet ekzistuese
• Menaxhimi dhe trajnimi i ndryshimit

Kur zbatoni një zgjidhje IA të zgjedhjes suaj në kompaninë tuaj, veçanërisht nëse është më shumë korporatë sesa një startup, disa sfida kanë tendencë të lindin.

Një gjë shumë e zakonshme është siguria e të dhënave. Të dish se ku po i dërgon të dhënat e tua dhe si përpunohen ato është e rëndësishme për të marrë miratimin kur i zbaton ato në një korporatë ose në një mjedis më burokratik. Një mënyrë e thjeshtë për të marrë këto përgjigje është të kërkoni dokumente të përputhshmërisë nga ofruesi juaj i shërbimit IA. Nëse nuk mund t’i sigurojnë, mos puno me atë ofrues.

Mos harro se ato që duhet të kërkosh ndryshojnë në bazë të rastit të përdorimit.

Për shembull, kur merreni me të dhënat mjekësore, kërkoni respektimin e HIPAA-s. Shitësit e IA-së zakonisht përdorin ofrues të ndryshëm, ose nën-procesorë, kështu që dokumentet e përputhshmërisë mund të përmbajnë edhe emrat e këtyre njësive, ndërsa standardet e tyre të përputhshmërisë dhe sigurisë zbatohen gjatë gjithë workflow-it dhe përdorimit të shërbimit apo produktit IA.

Një workflow IA i integruar siç duhet bën një ndryshim natën dhe ditën, dhe disa shitës të IA-së mund të mos japin përvojën dhe nxitjen e efikasitetit të vazhdueshëm që ju prisni— në fakt, një integrim i pjerrët dhe mezi funksionues i IA zakonisht shkakton më shumë trazim se sa zgjidh.

Çdo shitës dhe mjet IA do të premtojë integrimin e plotë; Megjithatë, realiteti shpesh është krejt ndryshe.

Zgjidhjet gjenerike kërkojnë personnalizim të gjerë, mungesë të mbështetjes miqësore për përdoruesit, madje mund të keqinterpretojnë të dhënat dhe të prishin workflow-et tuaja. Sigurohuni që të bëni kërkime të thelluara dhe të shqyrtoni më shumë se vetëm premtimet tërheqëse. Sa më e përgjithshme të jetë zgjidhja, aq më e lirë është, kështu që nëse qëllimi juaj është të gjeni shitësin me çmim më të ulët, mund të habiteni në mënyrë të pakëndshme nga mungesa e tyre e plotë e vlerës në afat të gjatë.

Praktikat më të mira për zbatimin e IA

• Përcaktimi i objektivave të qarta
• Monitorim dhe vlerësim i vazhdueshëm
• Engageant les parties prenantes

Si të filloni me agjentët e thirrjeve të IA

Udhëtimi fillon me një analizë të operacioneve tuaja aktuale të mbështetjes. Kjo do të thotë zhytje në modelet tuaja ekzistuese të thirrjeve dhe duke vëzhguar parametrat si orët e pikut, kërkimet e zakonshme të klientëve, dhe pikat e dhimbjes në procesin tuaj aktualMany bizneset e gjejnë të dobishme për të filluar një program pilot, i cili u mundëson atyre të eksperimentojnë me një version të thjeshtuar para se të kalojnë në një zgjidhje më komplekse.n.

Faza tjetër përfshin trajnimin e sistemit tuaj IA me njohuri specifike të kompanisë. Kjo nuk ka të bëjë me ushqyerjen e informacionit në një bazë të dhënash – por me mësimin e IA-së për të kuptuar zërin tuaj të markës, detajet e produktit dhe modelet unike të ndërveprimit të klientit. Sistemet IA mund të konfigurohen për të hyrë në burimet tuaja ekzistuese të të dhënave dhe CMS, duke siguruar që ata të kenë informacionin më të përditësuar në dispozicion të tyre.

Integrimi me sistemet tuaja ekzistuese siguron që sistemi i thirrjeve AI të funksionojë në mënyrë transparente me platformat tuaja aktuale CRM, menaxhimin e porosive, nt dhe shërbimin ndaj klientit. Ky integrim zakonisht kërkon disa ditë, me ekipet teknike që merren me procesin e instalimit dhe konfigurimin e flukseve të përshtatshme të thirrjeve.

Vendosja e protokolleve të qarta të përshkallëzimit do të thotë zbatimi i shkaqeve se kur duhet të transferohen thirrjet tek agjentët njerëzorë, gjë që lejon që çështjet komplekse të marrin vëmendjen e duhur. Këto protokolle janë rafinuar me kalimin e kohës bazuar në të dhënat e performancës dhe feedback-un e klientëve.

Bukuria e kësaj qasjeje qëndron në fleksibilitetin e saj. Duke filluar nga një version i thjeshtuar u lejon bizneseve të familjarizohen me teknologjinë, duke ruajtur mundësinë për të kaluar shpejt në zgjidhje më të sofistikuara me evoluimin e nevojave të tyre.

E ardhmja e IA në përvojën e klientit

Prirjet dhe parashikimet në rritje

IA po rinovon mbështetjen e klientit

Të gjithë kujtojmë kohët kur të synoni mbështetjen e klientit do të thoshte se dita juaj është gati për t’u shkatërruar. Koha e gjatë e pritjes dhe disponueshmëria e kufizuar ishin karakteristikat përcaktuese të industrisë.

Shifrat e një raporti të Institutit Global McKinsey kanë zbuluar një histori bindëse në vitin 2017. Kompanitë raportuan se kishin humbur gati 62 miliardë dollarë në vit për shkak të shërbimit të dobët ndaj klientit.

Më kritikisht, 68% e klientëve tani presin ndërveprime të personalizuara që ndihen njerëzore, të menjëhershme dhe relevante. Modelet tradicionale të mbështetjes janë me të meta themelore. Orët e kufizuara, pengesat gjuhësore dhe shërbimi jo i rregullt thjesht po bëhen të papranueshme.

Sipas një sondazhi më të fundit të McKinsey nga marsi 2024: “Disponueshmëria e mjeteve të fuqishme gjeneruese AI (gen IA), veçanërisht modelet e mëdha gjuhësore (LLMs) që mund të shohin dhe t’i përgjigjen tekstit apo fjalës së pastrukturuar, ka hapur mundësi të reja për teknologjinë në kujdesin ndaj klientit.

Më shumë se 80 për qind e të anketuarve po investojnë tashmë në gen IA ose presin ta bëjnë këtë në muajt e ardhshëm, me udhëheqësit që theksojnë një gamë të gjerë aplikimesh potenciale.”

Përfundimi: Ndërveprimet e klientëve po ndryshojnë përgjithmonë

Jemi dëshmitarë të një ndryshimi të madh në komunikimin e biznesit për shkak të avancimit të sistemeve të drejtuara nga AI. Agjentët e thirrjeve të IA-së po thyejnë pengesat e kohës, gjuhës dhe kompleksitetit, duke krijuar një përvojë blerjeje më të lidhur, më reaguese dhe më të kënaqshme.

Kjo do të thotë shumë më tepër se një përmirësim teknologjik— ato përfaqësojnë një riimagjinim themelor të angazhimit të klientëve. Duke kombinuar teknologjitë e përparuara me dizajnin centrik të njeriut, këto sisteme krijojnë përvoja më efikase dhe më të kënaqshme të klientëve.

Ata që nuk arrijnë të innovojnë rrezikojnë të humbasin avantazhin e tyre konkurrues dhe të humbasin mundësitë. Me një ekip ekspertësh në bord, procesi i instalimit bëhet një udhëtim i qetë.

Pyetjet e shpeshta