Studimi i ri tregon se shumica e klientëve duan shërbim të drejtuar nga njeriu në vend të inteligjencës artificiale

Nëse studimi zbuloi gjithashtu se një kompani kishte ndërmend të përdorte inteligjencën artificiale në operacionet e tyre të shërbimit ndaj klientit, mbi gjysma e të anketuarve do të konsideronin gjithashtu kalimin në një rival.

Kryer në fund të vitit 2023, ky sondazh i gjerë përfshiu mijëra konsumatorë dhe theksoi mospërputhjen midis shqetësimeve të konsumatorëve për përdorimin e automatizimit dhe IA në operacionet e shërbimit dhe entuziazmin e drejtuesve të shërbimit ndaj klientit për miratimin e tij.

Keith McIntosh, Drejtor i Lartë, Research, në praktikën Gartner Customer Service & Support, në studim tha: “Ndërsa ka një presion të konsiderueshëm mbi drejtuesit e shërbimit ndaj klientit për të inkorporuar IA, ata nuk mund të përballojnë të hedhin poshtë shqetësimet e klientëve, veçanërisht kur kjo mund të çojë në attrition të klientëve.”

Konsumatorët më të shqetësuar rreth më pak aksesit ndaj përfaqësuesve njerëzorë

Sipas sondazhit, shqetësimi kryesor i konsumatorëve rreth inteligjencës artificiale në mbështetjen e klientëve janë vështirësitë e mundshme për të marrë një përfaqësues njerëzor. Shqetësimet e inteligjencës artificiale që zëvendësojnë vendet e punës dhe japin informacion të rremë vijnë më pas.

“Pas opsioneve të lodhura të vetë-shërbimit, klientët janë gati për ndërveprimin njerëzor,” tha MekIntosh. Shumë shqetësohen se inteligjenca artificiale do të shërbejë si një pengesë tjetër që i ndan ato nga një agjent i gjallë. Udhëheqësit e shërbimeve duhet të tregojnë se inteligjenca artificiale mund të përmirësohet në vend që të komplikojë përvojën e shërbimit.”

Sipas sondazhit, kompanitë e shërbimeve duhet të sigurohen që automatizimet e tyre dhe aftësitë e IA të plotësojnë standardet më të mira në dizajnin e përvojës së shërbimit nëse duan të zhvillojnë besimin e klientit në inteligjencën artificiale. Kjo mbulon komunikimin e hapur se kur dhe si konsumatorët mund të bashkëveprojnë me një agjent njerëzor nëse duan kështu.

Chatbotët e drejtuar nga AI, për shembull, duhet të jenë të hapur rreth kufizimeve të tyre dhe dialogëve pa probleme përpara agjentëve njerëzorë sipas nevojës duke ruajtur kështu kontekstin e angazhimit.

Ky studim thekson në ndryshimin e terrenit të shërbimit ndaj klientit nevojën e balancimit të zhvillimit teknik me preferencat dhe çështjet e konsumatorëve.