Si automatizimi dhe IA do të rimodelojnë shërbimin ndaj klientit

Bazuar në raportin “Future of AI-powered CX” të Zendesk, shërbimi ndaj klientit ka të ngjarë të bëhet më i lehtë, më i shpejtë dhe më i mirë. Automatizimi dhe IA do të jenë shumë të rëndësishme për korrigjimin e proceseve, për t’i bërë situatat më personale dhe për të trajtuar më shumë ndërveprime të klientëve. Ndërsa AI modernizon proceset dhe garanton shërbimin e nivelit të lartë, ky ndryshim ka të ngjarë të çojë në ekipe më të vogla të përvojës së klientit. Në fakt, 64% e ekspertëve të industrisë presin që ata të tkurren. Studimi u kërkoi 1300 udhëheqësve të përvojës së klientëve nga SHBA, Australia, Brazili, India, Meksika, Singapori, Spanja dhe Mbretëria e Bashkuar që të plotësonin një sondazh.

AI supozohet të jetë në qendër të çdo kontakti me një klient.  Ajo gjithashtu do të mbajë një sy se sa mirë si punëtorët njerëzorë ashtu edhe ata të IA bëjnë punën e tyre për t’u siguruar që klientët të kenë shërbim të shkëlqyer. Drejtuesit mendojnë se IA do të trajtojë 80% të kontakteve. Kjo do të çlirojë agjentët njerëzorë për të punuar në detyra më të vështira ndërsa Automation dhe IA përdorin të dhënat për të personalizuar dhe përmirësuar përvojën e klientit.

Si ka ndryshuar përvoja e klientit?

Si kujdestarë kryesorë të proceseve të biznesit, administratorët po përballen me një ndryshim të madh. Ata do të varen gjithnjë e më shumë nga bashkë-pilotët e IA dhe mjetet e mençura për të trajtuar kontaktet e automatizuara dhe për të bërë përmirësime të bazuara në IA. Si pjesë e detyrave të tyre të përditshme, administratorët do të kontrollojnë cilësinë e ndërveprimeve të agjentëve në kohë reale, do të përmirësojnë automatizimin, do të parashikojnë nevojat e stafit dhe do të vënë në veprim workflow-et e sugjeruara nga IA.

Për të përmirësuar performancën e ekipit, ata duhet të mësojnë se si të përdorin mjetet “No/Low Code” për automatizim, të bëjnë zgjedhje në bazë të të dhënave dhe të sigurohen që njerëzit dhe IA të ndajnë punën në mënyrë që klientët të jenë të kënaqur. Ky ndryshim do t’u japë menaxherëve mjetet që u nevojiten për të bërë përparim strategjik dhe për t’u siguruar që proceset të ecin pa probleme.

IA do të ketë një ndikim të madh në ekipet e përvojës së klientit, duke ndryshuar punën e agjentëve, administratorëve dhe menaxherëve duke vënë më shumë stres në aftësitë e specializuara. Njerëzit që punojnë në shërbimin ndaj klientit do të marrin detyra më profesionale për të bërë:

• Ata do të mësojnë më shumë rreth aftësive teknologjike dhe do të përmirësohen në përdorimin e IA
• Aftësitë e buta do të përmirësohen dhe në një mjedis të unifikuar, puna do të bëhet më shpejt
• Ata do të mësojnë gjëra më të specializuara që janë më të thella

Përfaqësuesit e shërbimit ndaj klientit do të duhet të jenë në gjendje të përdorin mjetet e IA, të zgjidhin probleme komplekse, dhe të vazhdojnë të mësojnë në mënyrë që të japin përvoja më të mira të klientëve dhe të rrisin prodhimin e tyre dhe cilësinë e shërbimit.

Krerët shtyjnë për integrimin e AI

Udhëheqësit e përvojës së klientit do të mësojnë shumë se cilat ide funksionojnë vërtet për klientët. Ata do të përdorin IA dhe të dhënat në kohë reale për ta bërë përvojën e klientit më të mirë dhe për të punuar së bashku në të gjithë ekipet për të mbajtur klientët të sigurt. Njohuritë nga IA do t’i ndihmojnë ata të dalin shpejt me ide të reja.

Ata do të përdorin IA në mënyrë strategjike, do të bëjnë zgjedhje më të mira dhe do të jenë në gjendje të udhëheqin ekipet e tyre nëpër një botë ku teknologjia ndryshon gjithmonë dhe zakonet e klientëve ndryshojnë gjithmonë. Ndërsa bota e biznesit ndryshon, do të jetë e rëndësishme të vazhdojmë me përparimin e shpejtë në teknologjinë e IA. Për të qenë i suksesshëm në afat të gjatë, duhet të jeni fleksibël dhe të gatshëm për ndryshime në mënyrën se si klientët ju përjetojnë në të ardhmen.