Personazhet e klientëve në 2025: Pse tuajat po dështojnë (dhe si t’i rregulloni ato)

Pse Personazhi i Shkollës së Vjetër C Ustomer Nuk bie i shkurtër

Nëse profili ideal i klientit të kompanisë suaj nuk ka evoluar që nga ditët kur cookies të palëve të treta bredhnin lirshëm, nuk jeni vetëm. Shumë biznese ende përdorin metoda të vjetruara për krijimin e personazheve të klientit – mendoni ndjenjat e brendshme të zorrëve, reagimet anekdotike të shitjeve, ndoshta një spërkatje të analitikës së internetit të vitit të kaluar. Rezultati është shpesh një karikaturë njëdimensionale e një klienti që ndihet qetësuese , por rrallë është e saktë. Në fakt, personazhet e klientëve “nuk kanë ndryshuar shumë gjatë viteve”, dhe kompanitë shpesh i keqpërdorin ato duke ftuar paragjykime të brendshme dhe duke i mbushur me detaje të parëndësishme (forrester.com). Shumë shpesh, këta persona jetojnë në një PowerPoint ose poster që të gjithë tundin kokën dhe më pas injorojnë (ose më keq, marrin vendime të gabuara).

Problemi me supozimet e brendshme

Çfarë mund t’i bëjë këta persona tradicionalë të jenë më pak efektivë tani? Për një, ato zakonisht bazohen vetëm në të dhëna dhe supozime të brendshme. Asnjë hulumtim ose vërtetim i ri nuk do të thotë se personazhi pasqyron atë që mendon ekipi juaj – jo atë që bëjnë klientët. Siç thonë analistët e Forrester, një person është po aq i mirë sa hulumtimi objektiv pas tij; Mbështetja në supozime të patestuara piqet në paragjykime. Fatkeqësisht, shumë biznese bëjnë pikërisht këtë, duke krijuar persona në vakum dhe duke mos i përditësuar kurrë ato ndërsa tregjet ndryshojnë.

Peizazhi i ndryshimit të të dhënave

Peizazhi i të dhënave gjithashtu është zhvendosur nën këmbët tona. Me rregullat e reja të privatësisë dhe zhdukjen e cookies të palëve të treta, tregtarët humbën një pjesë të madhe të dukshmërisë së lehtë në sjelljen e konsumatorit. Kalimi i Google në Analytics 4 (GA4) është një shembull kryesor: ai është ridizajnuar për një botë të parë të privatësisë, duke u larguar nga gjurmimi i cookie-ve të palëve të treta dhe duke u mbështetur në të dhënat e palës së parë dhe mësimin e makinerive në vend të kësaj.

Ana e mirë është pajtueshmëria më e mirë e privatësisë; E keqja është se tregtarët marrin më pak të dhëna të hollësishme të përdoruesve jashtë kutisë. Personat e vjetër të ndërtuar mbi detajet e pasura nga Universal Analytics ose të dhënat e reklamave të bazuara në cookie tani duken si dinosaurë. Me pak fjalë, ne nuk mund t’i ndjekim përdoruesit nëpër ueb si dikur, kështu që çdo personazh i ndërtuar mbi ato metoda po humbet me shpejtësi rëndësinë.

Së fundi, merrni parasysh se sa statike janë personat e vjetëruar. Bota sot lëviz shpejt – algoritmet ndryshojnë, tendencat shpërthejnë brenda natës në TikTok, zinxhirët e furnizimit rrëzohen dhe prioritetet e konsumatorëve ndryshojnë me çdo cikël global lajmesh. Nëse profili juaj i “klientit ideal” nuk po vazhdon, ndoshta është i gabuar. Është treguese se vetëm 44% e tregtarëve madje përdorin persona blerës në strategjinë e tyre (salesgenie.com), (që do të thotë se shumica ose i anashkalojnë ato ose heqin dorë prej tyre), dhe midis atyre që kanë persona, shumë nuk i kanë përditësuar ato kohët e fundit. Kjo është një mundësi e madhe e humbur, veçanërisht kur marketingu i personalizuar është më i rëndësishëm se kurrë (do të arrijmë tek kjo së shpejti).

Në fund të fundit: kapja pas një personazhi të hartuar në një sallë konferencash vitin e kaluar (ose pesë vjet më parë) mund të dëmtojë në mënyrë aktive marketingun tuaj. Ju verbon ndaj ndryshimeve reale në sjelljen e klientëve dhe mund të çojë në fushata të shurdhër. Për të ndërtuar personalitetin tuaj ideal të klientit sot, ne duhet të heqim dorë nga profilet thjesht imagjinare dhe të përqafojmë një qasje të pasuruar me të dhëna, të përditësuar vazhdimisht.

Njihuni me konsumatorin modern dixhital

Për të vlerësuar pse personazhet e djeshme janë të shkurtra, le të shohim se kush janë në të vërtetë konsumatorët dixhitalë të sotëm. Spoiler: ata kërcojnë kanale, hiper-informuar dhe më të shpërqendruar se një mace në një fabrikë treguesish lazer. Është thelbësore të bazoni personat tuaj në këtë realitet. Këtu janë disa statistika që hapin sytë.

Realiteti dixhital gjithmonë i ndezur

Përdoruesi mesatar i internetit në vitin 2023 kalon rreth 6 orë e 37 minuta në internet çdo ditë datareportal.com – gati një e treta e orëve të tyre të zgjimit. Nga ajo kohë, mbi 2 orë e gjysmë në ditë shpenzohen në platformat e mediave sociale. Konsumatorët nuk janë vetëm në internet shkurtimisht; ata praktikisht jetojnë atje, duke mashtruar punën, blerjet, argëtimin dhe lidhjen sociale.

Për më tepër, personi tipik nuk është besnik vetëm ndaj një platforme ose pajisjeje. Mesatarisht, një përdorues i internetit sot është aktiv në rreth 7 rrjete të ndryshme të mediave sociale në muaj. Ata mund të fillojnë ditën e tyre duke kontrolluar Instagramin, të zbulojnë produkte në TikTok gjatë drekës, të krahasojnë çmimet në Google pasdite dhe të zhurmojnë në Twitter në mbrëmje. Ky diversifikim i vëmendjes do të thotë që klientët tuaj lënë thërrime buke dixhitale kudo – shumë përtej faqes suaj të internetit.

Ne gjithashtu kemi arritur nivele rekord të përdorimit të shumë pajisjeve. Blerësit mund të fillojnë të hulumtojnë një produkt në telefonin e tyre, më vonë ta blejnë atë në një laptop dhe të kontaktojnë mbështetjen përmes altoparlantit inteligjent ose aplikacionit të bisedës. Çdo pikë kontakti është një pjesë e enigmës. Nuk është çudi që mbështetja në një burim të vetëm të dhënash (si vetëm analitika juaj në ueb ose sondazhet në dyqan) mund ta lërë të kuptuarit e personazhit tuaj të paplotë. Nëse shikoni vetëm një fetë – të themi, çfarë bëjnë njerëzit në faqen tuaj – ju mungon që të njëjtët klientë mund të jenë shumë të ndryshëm në një kanal tjetër.

💡 Për shembull, një klient rrallë mund të hapë emailet tuaja të marketingut, por angazhohet me Instagramin e markës suaj çdo ditë; një tjetër mund të fshihet në faqen tuaj pa blerë derisa të shohë një reklamë ritargetimi me zbritje.

Çfarë duhet të marrin parasysh personat modernë të klientëve

Konsumatori modern është i mirëinformuar dhe pret komoditet. Studimet tregojnë se mbi 50% e konsumatorëve tani presin që kompanitë të parashikojnë nevojat e tyre dhe të ofrojnë sugjerime përkatëse para se të kontaktojnë. Dhe padurimi është i lartë – nëse i shpërtheni ato me oferta gjenerike që nuk përshtaten, shumica do t’ju akordojë ose madje do t’ju mërzitet.

Marrja për ndërtimin e personave: klienti juaj ideal nuk është një skicë statike me një kanal dhe një nevojë. Ato janë shumëdimensionale. Çdo personazh i dobishëm sot duhet të marrë parasysh kompleksitetin e sjelljes dixhitale – platformat e shumta, lidhjen e vazhdueshme dhe pritshmëritë e rritura. Do të thotë gjithashtu se vetëm të dhënat e brendshme (si thjesht historia e blerjeve ose thjesht Google Analytics) pikturojnë një pamje të pamjaftueshme. Për të “ndërtuar klientin tuaj ideal”, ne duhet të mbledhim të dhëna nga e gjithë jeta e tyre dixhitale, me respekt për privatësinë dhe pëlqimin, natyrisht.

Hendeku 360° i pamjes së klientit (dhe pse të dhënat janë kaq të fragmentuara)

Nëse konsumatorët modernë shpërndajnë të dhënat e tyre në dhjetëra pika kontakti, si mund të marrim ndonjëherë një pamje të plotë? Kjo është sfida klasike 360 gradë e pamjes së klientit – dhe është vendi ku shumica e bizneseve të tregtisë elektronike luftojnë. Ironia është se shumë biznese janë ulur në grumbuj të dhënash për klientët e tyre, por të gjitha janë të fragmentuara në sisteme të ndryshme. Dyqani juaj elektronik ka të dhëna analitike në ueb, CRM juaj ka histori angazhimi dhe blerjesh me email, ekipi juaj i mediave sociale ka demografi të audiencës nga Facebook ose TikTok, procesori juaj i pagesave ose POS ka detaje transaksioni… dhe këto pjesë rrallë flasin me njëra-tjetrën. Është si të përpiqesh të zgjidhësh një puzzle kur të gjitha pjesët janë të mbërthyera në kuti të ndryshme.

Ky fragmentim nuk është vetëm një dhimbje koke në IT; po vret njohuritë e marketingut. Kur të dhënat janë të izoluara midis platformave, segmentimi dhe personalizimi kuptimplotë bëhen pothuajse të pamundur.

Një studim zbuloi se kompanitë humbasin 20-30% të të ardhurave vjetore për shkak të joefikasitetit të shkaktuar nga menaxhimi i dobët i të dhënave (ouch!) dhe 84% e shitësve thonë se të dhënat e fragmentuara i pengojnë ata të ofrojnë një përvojë të pandërprerë të klientit (linkedin.com).

Mendoni për këtë – nëse sistemi juaj i postës elektronike dhe analitika e faqes suaj të internetit nuk ndajnë të dhëna, mund t’i dërgoni një email klienti një promo për një produkt që ai ka blerë tashmë dje (sepse mjeti juaj i postës elektronike nuk dinte për blerjen). Ose mund ta trajtoni një blerës të përsëritur me LTV të lartë njësoj si një goma një herë, sepse sjelljet e tyre jetojnë në kapanone të veçanta. Këto hapa të gabuar përkthehen në humbje të shitjeve dhe dobësim të besnikërisë.

Pse të dhënat e klientit fragmentohen

• Platforma të shumta për funksione të ndryshme: Një biznes i tregtisë elektronike mund të përdorë një platformë për dyqanin online, një tjetër për marketing me email, një CRM të veçantë për mbështetjen e klientit dhe ndoshta një ose dy mjete analitike. Secili gjeneron grupin e vet të të dhënave. Nëse nuk integrohen në mënyrë proaktive, ata mbeten të izoluar.
• Sjelljet e ndryshme të konsumatorëve sipas kanalit: Klientët sillen ndryshe në faqen tuaj kundrejt mediave sociale kundrejt dyqanit (nëse keni tulla dhe llaç). Çdo pikë kontakti kap një aspekt të ndryshëm të personit (historiku i shfletimit, interesat sociale, informacioni i kredisë ose pagesës, statusi i besnikërisë, etj.). Pa integrim, ju merrni një personazh të fragmentuar – si burrat e verbër që përshkruajnë një elefant nga këndvështrime të ndryshme.
• Sistemet e trashëguara dhe mungesa e burimeve të IT: Bizneset më të vogla shpesh nuk mund të përballojnë një grup teknologjik plotësisht të unifikuar. Solucionet copë-copë grumbullohen me kalimin e kohës. Integrimi i tyre kërkon ekspertizë teknike (API, magazina të të dhënave) dhe mirëmbajtje të vazhdueshme. Jo çdo kompani ka një ekip të dedikuar zhvilluesish ose inxhinier të të dhënave për të bërë këtë ngritje të rëndë.
• Kufizimet e privatësisë dhe të dhënave: Ironikisht, rregullat më të rrepta të privatësisë mund të rrisin fragmentimin. Me kufizimet e cookie-ve dhe përjashtimet, të dhënat e palëve të treta që dikur rrjedhnin lirshëm tani janë kufizuar. Ju mund të keni disa të dhëna të palës së parë, por boshllëqe ku mbështeteni në gjurmimin e palëve të treta. Nëse nuk i zëvendësoni ato me strategji të reja (si pyesni përdoruesit drejtpërdrejt ose përdorimi i të dhënave të regjistruara), ju mbeteni me pamje të pjesshme.

Pse të dhënat e klientit fragmentohen

E gjithë kjo çon në një të vërtetë të pakëndshme: Shumica e markave të tregtisë elektronike nuk kanë vërtet një pamje 360° të klientit të tyre, edhe nëse besojnë se po. Ju mund të keni 36 pamje të ndryshme në 36 vende të ndryshme. Nuk është çudi që ndërtimi i një personazhi vërtet të saktë ndihet i frikshëm!

Për të ilustruar, le të imagjinojmë një shembull të personave të klientit – klienti Jane Doe. Ju Shopify dyqani e njeh Jane si blerësin #1234 i cili bleu dy artikuj muajin e kaluar. Sistemi juaj i postës elektronike e njeh atë si jane.doe@gmail.com që klikon në 10% të buletineve tuaja. Facebook e njeh atë si përdorues @JaneDoe që pëlqeu postimin tuaj të fundit. Softueri juaj i shërbimit ndaj klientit e njeh atë me numrin e telefonit si personin që telefonoi për një kthim. Çdo sistem mban një pjesë të enigmës së Jane. Nëse nuk i mbledhni kurrë, “personazhi” juaj i Jane do të jetë i paplotë në rastin më të mirë, ose krejtësisht mashtrues në rastin më të keq.

Këto të dhëna të shkëputura gjithashtu i bëjnë ushtrimet e vjetra të ndërtimit të personazheve (shpesh të bëra në letër) pothuajse qesharake – ekipet përfundojnë duke marrë me mend se çfarë bëjnë klientët sepse nuk mund ta shohin lehtësisht historinë e plotë. Ose ata injorojnë një pjesë të të dhënave sepse është shumë e vështirë për t’u konsoliduar. Rezultati është një personazh që mund të pasqyrojë një fetë (p.sh., sjellja e faqes në internet), por jo të gjithë udhëtimin e klientit.

Pra, si ta kapërcejmë këtë hendek? Ndërmarrjet e mëdha hedhin para për problemin – liqene masive të të dhënave, platforma të zbukuruara të të dhënave të klientit (CDP), ushtri shkencëtarësh të të dhënave – por kjo nuk është e realizueshme për të gjithë. Në fakt, bizneset e vogla shpesh shpenzojnë mijëra dollarë për përdorues në muaj në mjete të ndryshme shitjesh dhe marketingu dhe ende përfundojnë me kapanonet e fragmentuara dhe joproduktive të të dhënave. Uch. Është e qartë, ne kërkojmë metoda më inteligjente dhe të aksesueshme për të lidhur të dhënat e ndryshme.

Lajmi inkurajues është se ekzistojnë zgjidhje për të trajtuar fragmentimin e të dhënave dhe për të ndërtuar persona më të pasur – nga taktikat pa frills si sondazhet deri te platformat e teknologjisë së lartë. Seksionet e ardhshme do të eksplorojnë këto zgjidhje për ndërtimin e personazheve dhe se si mund t’i përdorni ato, pavarësisht nëse jeni një startup i dobët i tregtisë elektronike ose një shitës më i madh në internet. Qëllimi është të arrini atë kuptim të pakapshëm të unifikuar të klientit pa prishur plotësisht bankën (ose mendjen tuaj).

Zgjidhjet: Metodat moderne për të ndërtuar persona

Ndërtimi i një personazhi marketingu të drejtuar nga të dhënat mund të tingëllojë teknologji e lartë, por zbret në kombinimin e kërkimit të klientëve me sensin e shëndoshë me përdorimin e zgjuar të teknologjisë. Këtu ne përshkruajmë një sërë qasjesh – ju mund të përdorni një ose një përzierje të disa. Secila ka të mirat, të këqijat dhe kostot e veta. Çelësi është të kaloni përtej hamendësimit dhe të përdorni të dhëna reale, aktuale për klientët tuaj. Le të zhytemi.

1. Sondazhe të rregullta dhe kërkime të klientëve (zëri i klientit)

Një nga mënyrat më të thjeshta për të mbajtur një person të freskët është thjesht të pyesni klientët tuaj për veten e tyre. Sondazhet, intervistat, formularët e reagimeve – këto metoda tradicionale kërkimore janë ende të vlefshme. Ato ofrojnë njohuri cilësore që të dhënat e papërpunuara mund të mos i përpunojnë, si pse një klient sillet në një mënyrë të caktuar ose çfarë problemesh po përpiqen të zgjidhin duke përdorur produktin tuaj.

💡 Për shembull, mund të dërgoni një sondazh pas blerjes duke pyetur se si ju gjeti klienti, çfarë pothuajse e ndaloi ata të blejnë dhe çfarë i intereson (çmimi, cilësia, qëndrueshmëria, etj.). Me kalimin e kohës, shfaqen modele që informojnë motivimet dhe pikat e dhimbjes së personazhit tuaj. Ju gjithashtu mund të bëni intervista një-në-një ose teste përdorshmërie për të parë klientët e vërtetë të ndërveprojnë me faqen ose produktin tuaj.

Pikat e forta: Sondazhet dhe intervistat ju japin njohuri direkt nga goja e kalit. Ata mund të vërtetojnë (ose të zhvlerësojnë) supozimet tuaja. Kjo është veçanërisht e dobishme për të luftuar paragjykimet e brendshme. Është gjithashtu relativisht me kosto të ulët – mjetet si Google Forms ose SurveyMonkey janë të lira dhe stimujt si një kupon i vogël mund të rrisin normat e përgjigjes. Në një botë të përqendruar në privatësi, sondazhet janë “të dhëna zero-palësh” (klienti jep informacion me dëshirë) – nuk nevojiten cookies ose spiunazh.

Dobësitë: Anët negative janë se sondazhet janë të vetë-raportuara (njerëzit nuk mbajnë mend ose thonë gjithmonë të vërtetën e plotë për sjelljen e tyre), dhe ju mund të dëgjoni vetëm nga një nëngrup i vogël vokal. Është gjithashtu një fotografi në kohë; Ndjenjat e konsumatorëve mund të ndryshojnë, kështu që do t’ju duhet të bëni sondazhe rregullisht. Dhe sinqerisht, normat e përgjigjeve mund të jenë një sfidë – shumë njerëz injorojnë sondazhet nëse nuk janë shumë të motivuar. Pra, ndërsa kjo metodë është e shkëlqyer për thellësinë cilësore, ajo nuk do t’ju japë pamjen e plotë sasiore. Gjithashtu nuk do të unifikojë automatikisht të dhënat – do të merrni njohuri që duhet t’i integroni me atë që shihni në analitikë.

Këshillë për praktikën më të mirë: Bëjeni kërkimin e klientit një zakon të vazhdueshëm. Edhe një sondazh i shkurtër tremujor ose disa telefonata klientësh në muaj mund të shfaqin tendenca të reja. Vetëm mos harroni të veproni sipas asaj që mësoni – futeni atë përsëri në profilet tuaja të personalitetit dhe ndajeni me ekipin tuaj. Mos lejoni që të bëhet një raport tjetër që paraqitet.

2. Ekipet e brendshme të zhvillimit dhe shkencës së të dhënave

Në skajin tjetër të spektrit nga sondazhet DIY është qasja e rëndë: përdorimi i ekipit tuaj teknik për të unifikuar dhe analizuar të dhënat e klientëve. Kjo do të thotë të detyroni zhvilluesit ose shkencëtarët e të dhënave të lidhin të gjitha sistemet tuaja të ndryshme dhe të kërkojnë numrat për njohuri. Për shembull, ekipi juaj mund të ndërtojë një magazinë të dhënash që tërheq të dhëna nga platforma juaj e tregtisë elektronike, mjeti i postës elektronike, fushatat e reklamave, regjistrat e mbështetjes së klientit, etj., dhe më pas të përdorë analitikë ose mësimin e makinerive për të identifikuar segmente të veçanta të klientëve (persona) nga ato të dhëna të unifikuara.

Pikat e forta: Kur bëhet siç duhet, kjo qasje mund të japë inteligjencën më të pasur dhe më të përshtatur. Ju në thelb krijoni mini-Google-Analytics-on-steroidet tuaja që janë specifike për biznesin tuaj. Ekipet e brendshme mund të krijojnë pikërisht pyetjet dhe analizat që ju nevojiten (p.sh., “më tregoni klientë me vlerë të lartë që shfletojnë në celular në orën 2 të mëngjesit dhe u përgjigjen njoftimeve shtytëse”). Ju do të zotëroni zgjidhjen dhe të dhënat, të cilat janë të shkëlqyera për pajtueshmërinë dhe fleksibilitetin e privatësisë. Nëse keni aftësi të shkencës së të dhënave, madje mund të bëheni parashikues – duke parashikuar vlerën e jetës së klientit ose rrezikun e largimit dhe duke i përfshirë ato atribute në persona.

Dobësitë: Pengesa e dukshme është kostoja dhe kompleksiteti. Integrimi i burimeve të shumta të të dhënave është jashtëzakonisht i vështirë – prisni orë të panumërta duke integruar API ose baza të dhënash. Nuk është e pazakontë që projekte të tilla të arrijnë dhjetëra mijëra dollarë në kohën e zhvilluesve ose të kërkojnë punësimin e specialistëve. Mirëmbajtja e këtyre tubacioneve është gjithashtu jo e parëndësishme (përditësimet e sistemit ose ndryshimet e API mund të prishin rrjedhën tuaj të të dhënave). Në thelb, kjo qasje është shpesh e realizueshme vetëm për kompanitë më të mëdha ose bizneset e aftë për teknologjinë që mund të investojnë shumë. Nëse jeni një tregti elektronike e vogël dhe e mesme, mund të mos keni buxhetin ose njerëzit për ta bërë këtë brenda. Edhe nëse e bëni, mund të duhen muaj për të marrë rezultate.

Ekziston një kompromis: ndërtoni vetë dhe merrni pikërisht atë që ju nevojitet (por paguani çmimin), ose përdorni mjete të palëve të treta që mund të mos përshtaten në mënyrë të përsosur (por janë të gatshme). Shumë firma në rritje të tregtisë elektronike fillojnë të provojnë unifikimin e të dhënave të brendshme, vetëm për të kuptuar se është një ndërmarrje masive. Është në rregull nëse nuk mund të shkoni plotësisht në “shkencën e të dhënave DIY”. Lajmi pozitiv është se ka mjete për të ndihmuar – gjë që na çon në metodën tjetër.

3. Platformat e të dhënave të klientit (CDP) dhe zgjidhjet gjithëpërfshirëse

Gjatë viteve të fundit, Platformat e të Dhënave të Klientit janë shfaqur si grali i shenjtë për unifikimin e informacionit të klientit. Një CDP është në thelb një softuer që thith të dhëna nga të gjitha burimet tuaja (faqja e internetit, aplikacioni celular, email, reklama, CRM, etj.), bashkon profilet e unifikuara të klientëve (duke zgjidhur se Jane Doe në faqen tuaj është e njëjtë me Jane D. në listën tuaj të postës elektronike), dhe shpesh ofron mjete për segmentim dhe aktivizim (si krijimi i audiencave të bazuara në persona që mund t’i dërgoni në Facebook Ads ose email). Shembujt përfshijnë Segment (Twilio Segment), Adobe Real-Time CDP, Socialscore Light CDP, Treasure Data, mParticle dhe shumë të tjera.

Për një biznes të tregtisë elektronike, një CDP teorikisht mund t’ju japë atë pamje të lakmuar 360° duke shërbyer si truri qendror. Mund të gjurmojë që Përdoruesi X është i njëjtë në të gjitha pajisjet, ka hapur 5 email, ka vizituar produktin A tre herë, ka blerë dy herë dhe ka një biletë të hapur të shërbimit ndaj klientit – të gjitha në një profil. Më pas mund të përcaktoni persona ose segmente brenda CDP (p.sh., “Gjuetarët e pazareve” vs “Shpenzuesit e lartë” bazuar në modelet e sjelljes) dhe të shtyni fushata të personalizuara në përputhje me rrethanat.

Pikat e forta: Forca e dukshme është bashkimi dhe veprimi. Një CDP i mirë do të zgjidhë çështjen e fragmentimit të të dhënave sipas dizajnit – është ndërtuar për të integruar burimet e të dhënave dhe për të mbajtur profilet të përditësuara në kohë reale. Shumë CDP kanë gjithashtu veçori të mësimit të makinerive për të zbuluar grupet e klientëve ose për të parashikuar atributet (si gjasat për të blerë). Pasi të konfigurohen, tregtarët shpesh mund të përdorin një CDP me ndihmë minimale të IT-së, duke tërhequr segmente ose duke eksportuar audiencë me disa klikime. Kjo është një fitore e madhe për shkathtësinë. Me pak fjalë, CDP-të premtojnë të jenë një dyqan me një ndalesë për t’i kthyer të dhënat e fragmentuara në persona dhe segmente koherente, të përdorshme.

Dobësitë: Dy të mëdha: kostoja dhe përpjekja e zbatimit. CDP-të, veçanërisht ato të nivelit të ndërmarrjes, nuk janë të lira. Investimi minimal është shpesh në intervalin prej 4,000-12,500 dollarë në muaj për një zgjidhje CDP, duke e vënë atë të paarritshme për shumë biznese të vogla. Dhe kjo është vetëm licencimi – ju gjithashtu mund të keni nevojë për një inxhinier zgjidhjesh ose partner për ta zbatuar atë. Mund të duhen muaj për të zbatuar plotësisht një CDP dhe për të integruar të gjitha burimet tuaja të të dhënave. Nëse të dhënat tuaja nuk janë të pastra ose të qëndrueshme, një CDP nuk do ta rregullojë atë në mënyrë magjike; mbeturina brenda, mbeturina jashtë. Për SMB-të, ka mjete më të lehta të ngjashme me CDP apo edhe sisteme CRM (si HubSpot, të cilat do ta diskutojmë më vonë) që përfshijnë disa veçori CDP me kosto më të ulët, por ato ende kërkojnë një angazhim.

Për më tepër, përdorimi i një CDP në mënyrë efektive do të thotë që ekipi juaj duhet ta mësojë atë dhe t’i mirëmbajë në mënyrë aktive ato integrime. Është i fuqishëm, por nëse nuk përdoret, mund të bëhet një pjesë e shtrenjtë e raftit. Ne gjithashtu duhet të theksojmë se ndërsa CDP-të unifikojnë të dhënat e palës së parë (të dhënat tuaja), ato në thelb nuk sjellin njohuri të reja të jashtme përtej asaj që ju i ushqeni ata. Nëse ju mungojnë të dhënat në disa fusha (të themi, nuk keni idenë për interesat e klientëve në mediat sociale), një CDP në vetvete nuk do ta mbushë atë boshllëk; thjesht do të organizojë atë që keni.

Si përmbledhje, CDP-të janë fantastike për organizatat që janë të pasura me të dhëna dhe të gatshme të investojnë në infrastrukturë për t’i përdorur ato të dhëna. Nëse jeni më i vogël, mos u dëshpëroni – mund të merrni shumë përfitime duke zgjedhur me kujdes një platformë më të përballueshme që mbulon kanalet tuaja kryesore ose duke përdorur qasjen tjetër: pasurimin e të dhënave të palëve të treta.

4. Ofruesit alternativë të të dhënave dhe shërbimet e pasurimit

Një rrugë tjetër për të ndërtuar persona më të pasur është shtimi i të dhënave tuaja me burime të jashtme. Mendoni për këtë si mbushje boshllëqesh në njohuritë tuaja të klientit duke sjellë informacion të jashtëm. Këtu hyjnë ofruesit si SocialScore (ndër të tjera). Këto shërbime mbledhin të dhëna të konsumatorëve nga burime të ndryshme alternative – shpesh të dhëna publike ose të grumbulluara nga mediat sociale, sjellja online, demografia, etj – dhe i përdorin ato për të pasuruar profilet që keni.

Për shembull, SocialScore mund të marrë diçka si një adresë emaili ose numër telefoni nga lista juaj e klientëve dhe të kërkojë profilet publike të mediave sociale të atij personi, interesat dhe madje edhe gjurmën dixhitale në qindra faqe interneti. Papritmas, mund të mësoni se klientja Jane Doe është shumë e interesuar në ecjen në natyrë dhe ndjek disa marka miqësore me mjedisin në internet – njohuri që nuk i keni marrë kurrë nga analitika e faqes suaj. SocialScore e përshkruan misionin e tij si ndihmë bizneset të marrin vendime më të zgjuara duke përdorur të dhëna alternative të klientëve për analizë, parashikim dhe njohuri. Në praktikë, kjo do të thotë se ata tërheqin të dhëna nga 300+ faqe interneti dhe platforma sociale, duke shënuar audiencën për gjëra të tilla si interesat dhe sjellja në internet.

Si duket kjo?

Le të themi se keni një personazh të “Emmës së ndërgjegjshme për mjedisin” për linjën tuaj të produkteve të qëndrueshme, por gjithçka që dini nga të dhënat tuaja është se Emma blen furçat tuaja të dhëmbëve bambuje. Një shërbim pasurimi mund t’ju tregojë se “Emma” (klientët e vërtetë që i përshtaten atij profili) gjithashtu ka të ngjarë të abonohen në blogje të caktuara të stilit të jetesës ekologjike, të kalojnë shumë kohë në Pinterest, të kenë interes për jogën dhe të priren të përdorin iPhone. Tani personazhi juaj është shumëdimensional: jo vetëm ajo që blen nga ju, por cilat janë stili i jetesës dhe preferencat e saj më gjerësisht.

Një rast studimi i tregtisë elektronike tregoi se një markë përdor SocialScore për të mbledhur të dhëna nga mbi 60 rrjete sociale dhe faqe, duke tërhequr detaje si biografitë e përdoruesve, interesat dhe preferencat e komunikimit për të ndërtuar profile të detajuaratë klientëve socialscore.io. Kjo i lejoi ata të personalizonin marketingun bazuar në hobi dhe preferencat e kanaleve të komunikimit – gjëra që nuk do t’i dinin kurrë vetëm nga të dhënat e brendshme.

Pikat e forta: Pasurimi i të dhënave mund t’ju japë një pamje më të plotë 360° pa pasur nevojë të mbledhni gjithçka vetë. Është si të ngarkosh personat tuaj me kontekstin shoqëror dhe të sjelljes. Është veçanërisht e vlefshme për kompanitë më të vogla që nuk kanë burime për të gjurmuar përdoruesit nëpër ueb – këta ofrues kanë bërë punën. Zakonisht është gjithashtu më i shpejtë për t’u zbatuar sesa një CDP e plotë; Ju dërgoni disa identifikues klientësh dhe merrni profilet e pasuruara. Shërbime të tilla mund të jenë më të përballueshme sesa ndërtimi i një pirgu gjigant – disa operojnë në modele pagese për ndeshje ose abonim që shkallëzohen sipas madhësisë tuaj. Ata gjithashtu mund të ofrojnë modele pikëzimi (p.sh., një rezultat “ndikimi social” ose një vlerësim i “fuqisë blerëse”) që ndihmojnë në segmentimin e klientëve në mënyra të reja.

Dobësitë: Ka paralajmërime të rëndësishme. Së pari, duhet të merren parasysh cilësia dhe privatësia e të dhënave. Ju duhet të siguroheni që burimi i të dhënave të jetë në përputhje (kontrolloni GDPR, etj., dhe sigurohuni që ju lejohet t’i përdorni ato të dhëna për marketing). Klientët mund ta kenë rrëqethëse nëse papritmas i synoni bazuar në informacionet që nuk ju kanë dhënë kurrë – kështu që përdorni të dhënat e pasuruara në mënyrë të zgjuar dhe etike (p.sh., për të udhëhequr strategjinë, jo për të thënë drejtpërdrejt “ne e dimë që ju pëlqen ecja” nëse ata kurrë nuk ju thanë). Për më tepër, të dhënat e jashtme ndonjëherë mund të jenë të vjetruara ose të pasakta për individë specifikë – trajtojini ato si probabiliste.

Një dobësi tjetër është se përdorimi i të dhënave të pasuruara shkakton kosto shtesë dhe krijon një varësi nga një palë e tretë. Dhe nuk do t’i zgjidhë kapanonet e brendshme vetë; do t’ju duhet ende t’i bashkoni këto të dhëna të pasuruara me ato që keni (megjithëse shumë ofrues nxjerrin të dhëna në një format të lehtë për t’u importuar, dhe disa mund të lidhen drejtpërdrejt në CRM ose CDP).

Rasti përdorimi: Të dhënat alternative shkëlqejnë kur doni të evoluoni personat tuaj përtej të dukshmes. Nuk ka të bëjë me zëvendësimin e të dhënave tuaja të palës së parë, por plotësimin e fotos. Për shembull, nëse personazhi juaj i brendshëm është “Hannah me shpenzime të larta” bazuar në vlerën e blerjes, pasurimi mund të zbulojë se ekzistojnë dy lloje të Hannah: një që është i fokusuar në karrierë dhe aktiv në LinkedIn dhe një tjetër që është një socialite aktive në Instagram – dhe ju do t’u qaseni atyre nën-personave ndryshe. Pa të dhëna të jashtme, ju do t’u tregtonit atyre në të njëjtën mënyrë dhe do të humbisni nuancën.

Secila prej këtyre zgjidhjeve, të tilla si sondazhet, CDP-të dhe pasurimi i të dhënave, trajton një aspekt specifik të personazhit. Ju nuk duhet domosdoshmërisht të zgjidhni vetëm një. Në fakt, qasja më e mirë është shpesh një kombinim: përdorni sondazhe për të marrë ndjenja cilësore, përdorni analitikën / CRM për sjellje sasiore dhe ndoshta lidhni një shërbim pasurimi të të dhënave për të shtresuar njohuri shtesë. Qëllimi është ta ktheni personazhin tuaj nga një skicë statike në një profil të gjallë, të informuar për të dhënat.

Më pas, le të shohim se si një person mund të evoluojë në praktikë kur aplikoni disa nga këto metoda.

Pyetjet e shpeshta