Çfarë nxit kënaqësinë me kthimet e produkteve sot

Kthimet janë në rënie – dhe po ashtu edhe gatishmëria për të marrë rreziqe

Sipas Raportit të Kthimeve Vjetore ZigZag 2025 nga Retail Economics dhe ZigZag Global, vlera totale e artikujve jo-ushqimorë të kthyer në MB pritet të bjerë nga 26.7 miliardë £ në 2024 në 25.1 miliardë £ në 2025. Në shikim të parë, kjo tingëllon si një lajm i mirë: më pak kthime nënkuptojnë kosto më të ulëta.

Por kjo nuk është vetëm sepse blerësit po planifikojnë më mirë. Tre të katërtat e shitësve me pakicë në Mbretërinë e Bashkuar tani paguajnë një tarifë kthimi ose nuk rimbursojnë postën. Për disa klientë, kjo është një ndërprerje – nëse ata duhet të vendosin paraprakisht nëse janë të gatshëm të paguajnë për një gabim, shumë thjesht zgjedhin të mos blejnë.

Pjesa e klientëve që përfundojnë kthimet shpejt dhe pa probleme gjithashtu ka rënë, nga 32% vitin e kaluar në vetëm 21%. Politikat më të rrepta mund të zvogëlojnë abuzimin, por ato gjithashtu dekurajojnë klientët e ndershëm që do të trajtonin kthimet siç duhet.

Testimi i botës reale në shitësit më të mëdhenj

Analiza përfshinte testimin praktik të proceseve të kthimit në 100 nga shitësit më të mëdhenj të modës dhe këpucëve në Mbretërinë e Bashkuar. Studiuesit bënë 100 blerje online dhe gjurmuan çdo hap të kthimit, duke vlerësuar secilin kundrejt gjashtë kritereve: lehtësia, kostoja, opsionet, komunikimi, shpejtësia dhe qëndrueshmëria.

Përveç kësaj, 2,000 konsumatorë në Mbretërinë e Bashkuar u anketuan për të kapur pritshmëritë dhe nivelet e tyre të tolerancës kur bëhet fjalë për tarifat, shpejtësinë e rimbursimit dhe praktikat miqësore me mjedisin.

Shpejtësia është cilësia e re

Koha mesatare e rimbursimit në MB është 7.3 ditë. ZigZag e quan këtë zonë zhgënjimi – pika në të cilën klientët fillojnë të humbasin durimin. Kënaqësia bie dukshëm pas ditës së pestë dhe besimi në markë fillon të gërryhet pas ditës së dhjetë. Kthimet e përpunuara brenda 48 orëve arrijnë 90% kënaqësinë e klientit, por vetëm 9% e shitësve me pakicë janë në gjendje të përmbushin atë standard.

Sa shpejt një dyqan online trajton kthimet tani është po aq e rëndësishme sa sa shpejt dorëzon porositë.

Qëndrueshmëria kalon në plan të dytë

Raporti konfirmon se qëndrueshmëria ende renditet e ulët kur bëhet fjalë për kthimet. Ndërsa 65% e shitësve me pakicë përdorin paketime të riciklueshme, pak klientë e konsiderojnë atë një faktor kyç. Shumica kujdesen se sa shpejt do t’i kthejnë paratë e tyre dhe sa do t’u kushtojë procesi.

Iniciativat miqësore me mjedisin kanë kuptim vetëm kur nuk ngadalësojnë procesin ose shtojnë fërkime të panevojshme.

Tarifat bëhen akti i ri balancues

Ndërsa ZigZag e përshkroi vitin 2024 si një krizë kthimi, tani sheh një treg që lëviz drejt stabilitetit. Numri në rritje i tarifave të kthimit ka frenuar blerjet impulsive, por gjithashtu ka krijuar një dilemë të re: si të vendosni rregulla që mbrojnë fitimet pa larguar klientët.

Të dhënat tregojnë se blerësit nën 45 vjeç janë të gatshëm të paguajnë rreth 2 £ për një kthim, ndërsa klientët e moshuar priren të shohin çdo tarifë si të padrejtë. Për shitësit me pakicë, kjo do të thotë të testoni se ku qëndron pragu i vërtetë – pika ku ata mund të mbajnë konvertimet pa sakrifikuar marzhet.

Çfarë mund të marrin dyqanet online

• Shpejtësia ka rëndësi. Rimbursimet e përpunuara brenda pesë ditëve ruajnë besimin; Përtej dhjetë ditëve, është zhdukur.
• Testoni tarifat tuaja. Shuma të vogla, simbolike mund të funksionojnë – gjobat jo.
• Jini transparent. Klientët duhet të dinë gjithmonë se kur të presin paratë e tyre.
• Promovoni qëndrueshmërinë me mençuri. Ndihmon vetëm nëse nuk vjen në kurriz të komoditetit.