6 metoda të provuara CRM që transformojnë përvojën e klientit

E vërteta e fshehur për pritshmëritë e klientëve

Përvoja e klientit nuk është vetëm një fjalë kryesore; është fusha e betejës ku markat fitojnë ose humbasin. Njerëzit presin më shumë sesa thjesht transport të shpejtë ose një çmim të mirë. Ata duan të ndihen të kuptuar, të mbështetur dhe të kujtuar. Dhe pikërisht këtu hyn CRM (Customer Relationship Management).

Në Metrica Ltd, ne punojmë me dhjetëra marka të tregtisë elektronike në të gjithë Evropën, duke trajtuar gjithçka, nga përmbushja e porosive deri te kujdesi ndaj klientit. CRM luan një rol qendror në mënyrën se si ne e bëjmë përvojën e secilit klient më të qetë, më të shpejtë dhe më personale. Ja se si funksionon dhe si ndihmon.

Themeli: Kuptimi i CRM vs CEM

Çfarë është Menaxhimi i Përvojës së Klientit (CEM)?

CEM ka të bëjë me mënyrën se si ndihen klientët tuaj gjatë gjithë udhëtimit të tyre me markën tuaj. Ai fokusohet në emocionet, përshtypjet dhe sigurimi që njerëzit të largohen me një përvojë pozitive, pavarësisht nëse po bëjnë një porosi ose po kontaktojnë me një pyetje.

Çfarë është Menaxhimi i Marrëdhënieve me Klientët (CRM)?

CRM, nga ana tjetër, është mjeti që ju ndihmon të menaxhoni të gjithë magjinë e prapaskenave. Ai gjurmon ndërveprimet me klientët, ruan historinë e blerjeve dhe mbështet ekipet tuaja të shitjeve dhe shërbimit për t’u përgjigjur shpejt dhe personalisht.

Si punojnë së bashku

CEM përdoret për të matur kënaqësinë dhe besnikërinë – dhe CRM për t’u siguruar që ekipet të kenë të dhënat dhe mjetet për të vepruar sipas atij informacioni. Mendoni për CEM si zemrën dhe CRM si trurin.

Njohuri që ndryshojnë lojën

Magjia ndodh kur këto dy sisteme punojnë si një qasje e unifikuar.

Integrimi që ndryshon gjithçka

Fuqia e integrimit

Kombinimi i CRM dhe CEM mund të ndihet pak si përzierja e vajit dhe ujit, nëse nuk e vendosni siç duhet. Në rastin tonë, ne lidhëm sistemin tonë të menaxhimit të porosive, qendrën e thirrjeve dhe programin e besnikërisë me një platformë CRM. Tani, të gjithë kanë të njëjtën pamje në kohë reale të asaj që po ndodh.

Për shembull, nëse një dorëzim del jashtë rrugës, CRM njofton menjëherë ekipin mbështetës në mënyrë që ata të mund të telefonojnë klientin përpara se të ndodhë një ankesë. Ky hap ndryshon gjithçka – nga një blerës i frustruar në një fans besnik.

Qasje revolucionare

Kthejeni shërbimin reaktiv ndaj klientit në ndërtim proaktiv të marrëdhënieve.

Ndikimi i matshëm i CRM inteligjent

Si e përmirëson CRM përvojën e klientit?

Ja çfarë kemi parë nga dora e parë pas zbatimit të një CRM të unifikuar në të gjithë shërbimet tona:

Përmirësimet dramatike të performancës:

• 30% më i shpejtë trajtimi i kërkesave të qendrës së thirrjeve

• Përditësime në kohë reale për porositë dhe kthimet për të gjithë klientët

• Programet e besnikërisë të bazuara në sjellje (jo vetëm pikë)

• Bashkëpunimi i unifikuar me një version të së vërtetës nëpër ekipe

Në fund të fundit

Këto nuk janë vetëm përmirësime në rritje – ato janë ndryshime të nivelit të transformimit që klientët i vërejnë menjëherë.

6 metoda të provuara: Si CRM transformon përvojën e klientit

1. Ju ndihmon të kuptoni vërtet klientin

Revolucioni i pamjes së klientit 360°

CRM na jep një pamje 360° të secilit klient. Agjentët tanë të qendrës së thirrjeve e dinë se çfarë bleu dikush, kur u dërgua, dhe edhe nëse kanë pasur probleme në të kaluarën – të gjitha para se të marrin telefonin.

Histori e vërtetë e suksesit: Një nga klientët tanë të modës kishte shumë telefonata për shkëmbimet e madhësive. Duke përdorur të dhënat CRM, ne pamë modelin, sugjeruam që ata të përditësonin udhëzuesin e tyre të madhësisë dhe shtuam një futje të shpejtë “këshilla për përshtatjen” në raundin tjetër të porosive. Rezultati? Blerës më të lumtur, më pak telefonata.

Vështrimi kryesor

Modelet në të dhëna zbulojnë zgjidhje që ankesat individuale nuk mund t’i bënin kurrë.

2. Personalizon çdo ndërveprim

Nga gjenerike në vërtet personale

Kur dikush na kontakton, agjentët tanë nuk thonë vetëm “Përshëndetje, si mund të ndihmoj?”, ata përshëndesin klientët me emër, përmendin blerjen e tyre të fundit dhe e dinë nëse janë blerës besnik apo klient i ri.

Studimi i rastit të trajtimit VIP

Klientët VIP të një klienti të nivelit të lartë po merrnin shërbim të përgjithshëm. Me skriptet e aktivizuara nga CRM, agjentët tanë tani u ofrojnë atyre klientëve ndihmë të përshtatur dhe nxjerrin në pah shpërblimet e disponueshme. Ndihet më shumë si një portier sesa një tavolinë ndihme.

Ndikimi emocional

Klientët ndihen të njohur dhe të vlerësuar që në ndërveprimin e parë.

3. Kursen kohë – për të gjithë

Automatizimi që funksionon në të vërtetë

Automatizimi CRM trajton gjërat e mërzitshme: dërgimin e etiketave të kthimit, konfirmimin e rimbursimeve ose përditësimin e statusit të dorëzimit.

Historia e suksesit të shpejtësisë

Për një markë të kujdesit për fëmijët, kthimet dikur kërkonin 2 ditë për t’u përpunuar. Tani, agjentët tanë regjistrojnë problemin në CRM dhe klienti merr automatikisht një etiketë kthimi të plotësuar paraprakisht brenda disa orësh.

Zbulim që kursen kohë

Ajo që dikur zgjati ditë tani ndodh me orë, automatikisht.

4. I bën ekipet të punojnë më zgjuar, jo më shumë

Fuqia e informacionit të unifikuar

Me gjithçka në një vend, ekipet tona të magazinës, marketingut dhe mbështetjes janë gjithmonë në të njëjtën faqe.

Fitorja e menaxhimit të krizave

Kur një grevë korrierësh vonoi dërgesat, CRM shënoi të gjitha porositë e prekura dhe krijoi detyra për agjentët tanë që të kontaktonin së pari. Klientët vlerësuan transparencën dhe ne parandaluam një vërshim telefonatash të zemëruara.

Sukses proaktiv

Kthejini fatkeqësitë e mundshme në momente vlerësimi të klientit.

5. Përshpejton përgjigjet

Rrugëtim inteligjent, zgjidhje më të shpejta

Ne përdorim etiketimin e fjalëve kyçe dhe drejtimin e biletave në CRM, kështu që agjenti i duhur merr menjëherë problemin e duhur.

Fitorja e Ditës së Nisjes

Gjatë lançimit të një produkti kozmetik, kutia hyrëse e klientit tonë shpërtheu. Falë filtrave CRM, ne analizuam mesazhet dhe caktuam agjentë të trajnuar për t’i trajtuar ato brenda pak minutash. Zgjidhja e kontaktit të parë arriti 95% atë javë.

Statistikat e shpejtësisë

Personi i duhur që trajton çështjen e duhur krijon rezultate dramatikisht më të mira.

6. Sjell qëndrueshmëri

Një zë marke në të gjitha kanalet

Pavarësisht nëse dikush na flet përmes emailit, telefonit ose socialit, mesazhi është i njëjtë.

Zgjidhet sfida e zërit të markës

Një markë kishte klientë që ankoheshin se toni i zërit ndryshonte shumë nëpër kanale. Me shabllonet dhe skriptimin e CRM, ne u siguruam që zëri i tyre të qëndronte i qëndrueshëm, miqësor, i qartë dhe në markë.

Ndikimi i qëndrueshmërisë

Klientët e përjetojnë markën tuaj si një entitet të unifikuar, jo pika të shumta kontakti të shkëputura.

Mentaliteti i Transformimit

Mendime përfundimtare

CRM nuk është vetëm një bazë të dhënash. Është qendra nervore e gjithçkaje që bëjmë – nga menaxhimi i dërgesave dhe trajtimi i telefonatave deri te drejtimi i fushatave të besnikërisë dhe zbulimi i modeleve në sjelljen e klientëve.

Me konfigurimin e duhur CRM, ekipi juaj i shërbimit ndaj klientit bëhet një fuqi për ndërtimin e marrëdhënieve. Ju ndaloni së reaguari ndaj problemeve dhe filloni t’i parandaloni ato. Dhe ky është sekreti i besnikërisë së vërtetë të klientit.

6 metoda të provuara CRM: Në fund të fundit

CRM transformon shërbimin ndaj klientit nga një qendër kostoje në një avantazh konkurrues që ndërton besnikëri të qëndrueshme përmes përvojave proaktive dhe të personalizuara.